万博世界杯官方网站简介世界杯官方网站是领先的线上娱乐平台我将“客户服务文化”定义为员工,管理层和领导层热切有效地为客户服务的氛围。 (想想Nordstrom,USAA保险,西南航空,丽思卡尔顿酒店公司,Apple,Zappos,The Container Store和星巴克 - 以及他们同样出色的B2B同行。)在这样的文化中,为客户提供服务是一种生活方式,一个默认的位置,一个不断追求和完善的东西。 在我对这些公司的研究和研究中,我发现从表面上讲,每种文化都是截然不同的。在USAA工作并且突然被运送到Zappos的客户忠诚度团队(联络中心)的员工在感到宾至如归之前需要一个重要的调整期。然而,在这些表面差异之下,这些客户服务文化有很多共同之处。这是我列出的八个特征,这些特征由所有人共享,并有意识地培养出来。 1.谦逊我经常听Nordstrom员工回复我写的关于他们客户服务实力的文章。我发现值得注意的是,Nordstrom的员工从不写信只是为了背上自己。相反,我收到的评论是“非常感谢你在文章中的认可;我们一直在努力提供优质的服务,并以我们这样做的方式改进,“而不是”哦,是的 - 我们不是很棒吗?“ 2.Pride。丽思卡尔顿酒店公司的员工不是“员工”,他们是女士们,先生们。这对外人来说听起来不合时宜,但它对员工产生了影响。在西南航空公司,骄傲是如此明显,以至于空乘人员(在听到我写的关于客户服务的消息后)曾向我邮寄过她自己的坚果副本! (关于西南航空的经典着作)里面写着40或45个音符,评论如“真实!”和“这就是我喜欢在这里工作的东西!” 3.没有“不是我的工作。”横向服务,无论您的工作描述如何,您都会在任何需要的地方投入的理解是每个客户服务文化的一部分。这可以每天表现出来,就像在迪斯尼乐园的每个员工(对不起:“演员”)都会打断他们正在采取的任何行动来捡垃圾。或者,它可能主要出现在特殊场合,即需要如此大容量以至于全年工作人员无法应对涌入的日子。例如,在假日热潮期间,Zappos执行团队,包括首席执行官Tony Hsieh,与他们的全职联络中心工作人员肩并肩地工作。 4.文化辅助的人力资万博平台根据多年的运用经验,并且与平台支付系统完美结合,给予用户最大的安全保障。源实践。如果您不是从拥有适当客户服务的个性特征的员工开始,那么很难建立客户服务文化。 (有关更多信息,请参阅此处有关招聘客户服务特征的文章。)这并不能保证通过基于特质的选择雇佣的每位员工都能保证成为一名以客户为中心的员工,但这确实意味着您已经开始通过我们的清单上的第五项有充分机会塑造的原材料......(重要提示:必须遵循EEOC的基本准则和做法,特别是如果你单独行动但即使你使用外部资源最基本的是全面公平地应用任何筛选。但除此之外,重要的是采取措施确保实际的筛选本身是公平的。解决这些问题既重要又远远超出建议的范围。我能在这里为你提供。) 5.培训和再培训。培训可以采取多种形式:从客户服务主题演讲,研讨会和培训课程(如我提供)到非正式的,员工主导的10分钟“阵容”,如丽思卡尔顿酒店公司已经举行了三十多个班次年份。无论哪种方式,客户服务的伟大不会留下偶然或遭受惯性和熵的变幻莫测。 6.一种共同语言。西南航空公司使用特殊资本化词汇,并在其使命陈述和内部文件中创造性地拼写Luv; Zappos的员工(即Zapponians)有一种内部语言,有时候对外人来说是不可穿透的。这有助于将公司聚集在一起。 (重要提示:在与客户交谈时不应使用内部术语,因为它可能会使他们感到困惑或让他们觉得他们是外人。 7.传奇故事。过度客户服务的故事对于向潜在的,传入的,甚至是资深的员工说明文化中的重要价值是有价值的。西南航空公司有很多(包括这一个),Nordstrom有一个故事“为了轮胎而退还他们的钱 - 即使我们不卖轮胎”;有Zappos 10小时联络中心电话故事,等等。 8.赋权。一旦您聘请,培训并接受过客户服务卓越培训,就应该为那些准备好的员工提供一些力量!所有优秀的客户服务文化都是如此:Nordstrom因此而闻名;和Zappos一样。每位全职的丽思卡尔顿员工都拥有高达2,000美元的自动酌情权,可以解决任何客户问题。 您自己的公司如何应对这些客户服务巨头?如果您遗漏了这些元素中的一些或多个,请不要惊慌,也不要绝望。只要知道是时候卷起袖子去上班了。万博体育Manbetx官网下载万博体育APP,掌上就能轻松玩转玩万博体育